[E-Rep Day] Trois Community Managers présentent leur(s) métier(s)

Le 27 juin à Mulhouse a eu lieu l’Erep Day, événement organisé autour de la gestion de l’e-réputation et du Community Management. A cette occasion, trois Community Managers de grands groupes ont pu présenter leur métier et les spécificités inhérentes à leur entreprise. D’un secteur d’activité à l’autre, le rôle du Community Manager peut être très différent ; chaque entreprise a ses propres besoins et objectifs.

Celia Penavaire (Les Echos) a pour mission de développer et d’assurer la visibilité de la marque Les Echos sur le web, et plus particulièrement sur les réseaux sociaux. La fanpage du journal compte 9 300 fans, et le compte Twitter réunit 10 600 followers. L’objectif est essentiellement d’être proche des lecteurs ; la présence des Echos sur les réseaux sociaux n’apporte pas réellement d’audience supplémentaire, mais permet de déterminer quels articles plaisent et de suivre en direct la réaction des lecteurs. Le public visé varie également selon le canal employé : Twitter est un média B-to-B qui correspond à la cible « traditionnelle » des Echos, tandis que Facebook permet d’approcher d’une cible plus jeune (étudiants, jeunes cadres).

Du côté de Ben & Jerry, c’est une toute autre ambiance ! Xuoan Duquesne, Community Manager, a en charge la communication de la marque sur Facebook, Twitter et sur le blog Ben & Jerry. La stratégie et les informations sont clairement différenciées selon le support utilisé ; sur Facebook, ce ne sont pas moins de 250 000 fans qu’il faut gérer et motiver. En effet, Xuoan Duquesne souligne qu’il y a beaucoup de travail pour maintenir ces 250 000 fans en activité, puisque Facebook génère 15 % du trafic ! Les aficionados de la marque peuvent ainsi poster leur réaction après avoir goûté une nouvelle glace, voter pour le prochain parfum mis en vente, suivre le tour de France des dégustations gratuites. L’objectif, dixit Xuoan, « Que ce soit fun ! ». Le blog quant à lui permet d’ajouter une note pédagogique dans la communication, notamment en insistant sur les bienfaits environnementaux de l’agriculture biologique. Enfin, le compte Twitter (2 600 followers) permet de relayer des contenus tiers ; il présente l’avantage de pouvoir publier plusieurs fois par jour, sans pour autant donner l’impression de noyer le contenu dans la masse.

Yaelle Teicher, Community Manager pour Voyages-SNCF, est en charge de la gestion du premier site de e-commerce en France. A ce titre, elle a la délicate mission de faire en sorte de satisfaire tous les utilisateurs. Pour ce faire, elle a par exemple fait procéder à des tests avant le changement du site : l’ancienne et la nouvelle version ont été en ligne simultanément pendant un mois, et les utilisateurs ont pu exprimer leur opinion sur un forum. L’équipe de Yaelle s’est servie de ces retours afin d’améliorer la version finale du nouveau site. Le fait d’avoir permis aux utilisateurs de s’exprimer a permis une co-création du nouveau site, qui répond à la fois aux critères de la SNCF et aux besoins des clients. La page Facebook a été remise en ligne, et la sortie d’une application – « Petits voyages entre amis – permettant de planifier des voyages à plusieurs est prévue pour septembre.

D’après les trois community managers présents à cette table ronde, l’essentiel pour être un bon community manager n’est pas nécessairement d’avoir fait beaucoup d’étude, mais d’être quelqu’un qui comprend vraiment la marque et ses besoins. Pour Claire Penavaire, l’objectif est de partager et commenter l’information ; pour Xuoan Duquesne, c’est l’expérience produit et la participation des clients qui compte, quant à Yaelle Teicher, elle travaille dans une logique de co-création avec le client, via des tests et des retours d’expérience.

Le rôle du Community Manager a été largement traité lors du séminaire organisé par VOIRIN Consultants le 5 juillet : « Le Community Manager : Quel rôle pour quelles responsabilités ? Quels sont les enjeux de cette fonction devenue officielle ? ». La fonction « Community Manager » a également été développée sur Le Lab et est abordée dans l’acte III de «L’Entreprise 2.0» .