Dossier spécial sur les Administrations publiques 2.0 - La ville de Boston 2.0

Cette année, le site web de la ville de Boston a remporté le concours national « Best of the Web » qui récompense les efforts des instances publiques dans les projets d’applications et d’infrastructure web. Les critères de sélection de ce concours sont les innovations, les fonctionnalités et les nouvelles pratiques d’efficiences proposées aux citoyens, la facilité d’usage qui en découlent, l’accessibilité et la qualité du service public.
Ce billet fait suite à la seconde partie du dossier sur les Administrations publiques 2.0 : Les enjeux de l’administration 2.0.

Dans cette perspective, l’expérience « Boston 2.0 » (http://www.cityofboston.gov) est un cas exemplaire d‘offres de services à valeur ajoutée aux citoyens. Une revue de portail nous permettra d’avoir une meilleure vision de cette démarche réussie.

Le portail de la ville de Boston joue un rôle central dans sa stratégie visant à « connecter les citoyens avec les autorités locales ». Il rend tous les services disponibles, à tous les usagers, et à tout moment. En 2006, le site a été complètement restructuré selon une approche centrée sur l’usager. Depuis, toutes les améliorations visent à atteindre trois objectifs :

• Utiliser de nouvelles technologies pour l’innovation continue
• Améliorer l’offre de services aux usagers
• Economiser le temps et l’argent des instances publiques et des usagers.

Puis, durant les deux dernières années, le portail a connu nombre d’améliorations considérables : la version mobile pour les téléphones portables, le calendrier en ligne, les applications en ligne pour la gestion des stationnements, la traduction automatique du site en plus de 30 langues, le service d’offre d’emplois en ligne, le service d’inscription à 21 bulletins électroniques différents, les cartes de la ville, l’usage des technologies Web 2.0, etc.

Services en ligne

La première page du portail distingue immédiatement les principales catégories d’usagers (Résidents, Gens d’Affaires, Visiteurs, Etudiants) avec les sujets liés et les groupes de services en ligne. Pour chacune, différents services sont offerts, ce qui rend la navigation très intuitive. Le portail fournit des informations exhaustives sur la fiscalité et le système de règlement, tel que les paiements des services et des taxes de la ville, avec la possibilité de règlement en ligne. Il propose également le classement des pages les plus consultés.

Au total, plus de 300 interactions avec la ville sont accessibles à partir du portail. Par exemple, il est possible de demander la réparation d’illumination extérieure, l’effacement de graffiti, déclarer le vol de poubelles, ou solliciter l’installation de signalisation de route, etc.

Le portail donne la possibilité de suivre les activités des instances gouvernementales, connaitre la composition des comités, l’emploi des réunions et l’historiques des décisions prises. L’affichage des emplois est fonction des catégories d’usagers (résidents, étudiants, etc…) ou les services (mairie, écoles, santé, etc…).

Les autorités de la ville accordent un rôle important au développement des affaires et fournissent des informations complètes pour les gens d’affaires : comment démarrer une entreprise à Boston, les licences nécessaires, les appels d’offre publiques, les informations pertinentes sur le développement économique de la ville, etc.

Tous les événements et les activités de la ville sont réunis dans un calendrier virtuel pour mieux s’orienter. Cela comprend les rencontres avec les citoyens, les cours dispensés par les associations, les marchés de la ville, les réunions de court d’appel, etc.

Enfin, si l’usager n’a pas trouvé de réponse à ses questions, il peut communiquer avec le service concerné et demander plus de renseignement.

La ville & le Web 2.0

La ville de Boston est très présente sur les médiaux sociaux. Elle dispose de 13 pages sur Facebook, 4 chaînes sur YouTube, 10 comptes sur Twitter et 6 catégories de flux RSS. Grâce au bouton « J’aime » les usagers peuvent partager les informations du portail sur les medias sociaux. Au final, un usager peut accéder à plus de 250 services interactifs avec un seul clic. L’exposition sur les médias sociaux est un outil puissant pour les stratégies de communications. Par exemple, le concours de vidéos sur YouTube « Boire sans sucre » cherche à sensibiliser les adolescents aux risques de santé liée à la consommation abusive des boissons sucrés. La présence de la ville sur les médias sociaux facilite le dialogue entre les usages et les autorités locales.

Le système interactif de gestion des demandes des usagers (Constituent Relationship & Work Order Management) a nettement amélioré la qualité, l’exactitude, la rapidité et la responsabilité des services publiques. L’usager remplit le formulaire en ligne et la demande est assigné automatiquement par le système à un service concerné et permet le suivi jusqu’à l’achèvement de travaux ou services avec la notification du demandeur. Le nouveau système donne une bonne visibilité de la charge de travail des différents intervenants et diminue le volume des appels. Depuis les six derniers mois, le pourcentage de demandes en ligne a progressé de 9% à 20 %.

Dans le but de tirer avantage des talents locaux, la ville a rendu les données d’Administration disponible aux employés et aux usagers. Le projet pilote offre un accès direct à toutes les informations municipales et est ouvert pour les suggestions et les commentaires. Cela permet d’alimenter la collaboration avec les citoyens actifs et engagés, tout en tirant profit de leur créativité et de leurs initiatives.
L’expérience de Boston est loin d’être un cas isolé. La stratégie d’évolution vers l’Administration 2.0 se démontre pertinente pour améliorer l’efficience des services publiques, la satisfaction des usagers, la réalisation d’économies substantielle de ressources publiques.
Enfin, la démarche collective et interactive d’Administration 2.0 responsabilise les services publiques et engage la participation active des usagers. Et vous, quelle démarche vous avez entrepris pour améliorer votre service publique et le rendre plus efficient ?

Auteur : Yana Paydulova, ATELYA