Cas d'étude SharePoint 2010: faciliter l'adoption des utilisateurs à Radio France
Dans : Sharepoint 2010
L’acceptation des utilisateurs, leur adoption sans (trop de) heurts de l’outil qui vient d’être déployé par le département informatique et idéalement l’utilisation régulière de cet outil (nous n’irons pas jusqu’à espérer que l’outil devienne indispensable)… voilà le St Graal recherché par la plupart des chefs de projet Intranet.
Radio France a tenté et réussi d’après ce que nous avons vu lors d’une présentation la semaine dernière dans leurs locaux, à atteindre ce but en utilisant SharePoint 2010. Il était intéressant d’avoir un retour d’expérience sur une implémentation où VOIRIN Consultants est intervenu en tant qu’ assistance à maitrise d’ouvrage (AMOA) en amont du projet afin de participer à la définition des enjeux stratégiques, des objectifs et du guidage vers la rampe de lancement.
Un des enjeux de l’Intranet Radio France, partant d’un existant, était de masquer tout ce qui pouvait être rébarbatif pour l’utilisateur. Il fallait que la navigation soit la plus naturelle possible et cacher tout ce qui pouvait rappeler l’outil de Microsoft.
Cet aspect, le plus difficile, a été bien traité par l’intégrateur Atos, par exemple pour masquer le fameux ruban SharePoint. La difficulté consistait aussi à faire quelquefois apparaitre ce ruban, lors de l’édition de documents par exemple, suivant le profil de l’utilisateur.
L’avantage de SharePoint réside dans son intégration des différentes fonctionnalités (moteur de recherche, annuaire, etc.) mais l’ergonomie n’est pas forcément intuitive à la base. Si le pari est ici réussi pour l’utilisateur, des efforts restent à faire pour le contributeur (pour qui il faut acquérir un vocabulaire spécifique à l’outil (Webparts, etc.). La bonne idée de départ a été de rester le plus possible standard dans l’utilisation de l’outil : cela facilite les migrations ultérieures.
La navigation a été bien pensée, avec possibilité d’accéder à l’information de plusieurs manières (menu, plan du site, moteur de recherche, etc.). L’outil impose quelquefois malheureusement ses contraintes : il ne serait pas à priori possible d’écrire une seule fois une information et de la publier sur plusieurs sites.
Un autre enjeu, quel que soit l’outil, est la conduite du changement qui comprend la formation des utilisateurs : Radio France a formé plus de 100 contributeurs, avec au minimum une journée de formation. Aux dire même de RF, cela ne semble pas suffisant, 3 jours eut été une durée plus adaptée.
Dans les « Trucs et astuces » pour élever le niveau d’adoption et d’utilisation de l’Intranet, Radio France a déployé un certain nombre de widgets : si ceux-ci peuvent sembler futiles au premier abord (ex la météo), ils drainent une bonne partie du trafic ! Ces outils ont pour but d’augmenter le taux de visites et par ricochet, de faire passer un certain nombre d’informations ou d’actualités. On peut citer pêle-mêle dans ces outils : le menu de la cantine, la gestion des congés, l’action sociale, la santé au travail, etc.
Du point de vue gouvernance, chaque entité de Radio France dispose de son site géré de façon autonome, avec une partie privée et une partie publique. L’originalité de l’Intranet de Radio France est aussi de contenir des sites pour les syndicats.
Et pour les choix éditoriaux, il a été érigé en principe une modération après coup plutôt qu’à priori. Notre expérience chez VOIRIN montre que les contributeurs sont effectivement généralement assez prudents : sur un Intranet, on est identifié !
En conclusion, on comprend donc que l’outil ne doit pas constituer un frein mais que l’essentiel des choix doit tourner autour de la gouvernance, du style de mise en place, de la conduite du changement (trop souvent négligée) et d’une bonne analyse préalable des usages et des besoins des utilisateurs. Des fondamentaux qu’il ne faut pas perdre de vue !
