Après le vaste chantier de la dématérialisation des procédures administratives, la mutation « numérique » de l’administration pourrait connaitre prochainement un nouveau souffle. Le 26 septembre 2011, le député Franck Riester, président du groupe de travail sur l’e-administration, a ainsi remis au gouvernement le second rapport « Amélioration de la relation numérique à l’usager ».
Franck Riester, accompagné d’un groupe d’experts, formule aujourd’hui 15 nouvelles propositions visant à permettre à l'administration de rester en phase avec les Français face au numérique. Ils se sont penchés non seulement sur le périmètre de l’offre de services mais également sur la question des supports. « Il s’agit de répondre à l’arrivée massive des médias sociaux, du mobile tout en redonnant la parole aux usagers » a expliqué le député.
La parole aux usagers
Le premier axe autour duquel s'organisent les propositions des experts numériques est la consultation du public pour améliorer les services publics en ligne. Le rapport préconise notamment de réaliser des mini sondages en fin de procédure ou encore la mise en place de dispositifs de signalement en ligne des erreurs. Mais surtout, le rapport recommande l’exploitation du potentiel des médias sociaux pour animer la relation à l’usager. Ainsi seraient formés par l’administration des « community managers » pour assurer une veille sur les réseaux sociaux et créer des communautés sur des sujets ciblés (santé, éducation, culture…).
Des services personnalisés
Le deuxième axe est centré sur la personnalisation des services, notamment via le développement de services accessibles en situation de mobilité. Outre l'optimisation pour les mobiles du site service-public.fr et le développement d'applications natives, l'objectif est de donner accès à des données géolocalisées et à des services d'alerte, et de permettre à l'usager de présenter à l'administration ses pièces justificatives via son mobile avec un système de flashcode (avis d'imposition, facture d'électricité et télécoms).
Un accès lisible, simple et cohérent
Le troisième axe concerne la fourniture d'un accès « lisible, simple et cohérent » aux services administratifs en ligne. Le rapport prévoit notamment la mise à disposition d'une « carte de France des services en ligne locaux disponibles pour les usagers » et vise à encourager le développement de services par des tiers en mettant à disposition des « web-services » réutilisables.
Approche "2.0" oblige, le rapport est téléchargeable en ligne et les internautes sont invités à faire part de leurs commentaires sur le site www.ensemblesimplifions.fr.
