Dans l'ensemble des bonnes pratiques popularisées par ITIL V2, la structuration de la gestion de services a permis de simplifier, en les formalisant, les relations MOA/MOE.
Premièrement : toutes les demandes doivent passer par le centre de service (le fameux helpdesk, ou SPOC : Single Point Of Contact).
Deuxièmement : l’IT est au service de ses « clients », un rééquilibrage clairement acté, mettant fin à un long questionnement sur la priorité entre la technologie et le métier … ainsi qu’à l’emprise de toute une profession profitant du flou sur la question .
En se focalisant sur la notion de service, ITIL V3 permet un ajustement permanent en l’IT et la stratégie métier.
Le premier effet est que les relations MOA/MOE sont davantage sollicitées, pendant chacune des cinq phases du référentiel : stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration des services.
Le deuxième effet est d’accentuer l'intégration des services IT dans les processus des organisations : démantèlement des « Silos », recherche d’optimisation, externalisation, autres processus de sourcing.
S'appuyant sur les Contrat de Niveau de Service (SLA), les entreprises n’hésitent plus à se séparer de technologies naguère considérées comme primordiales. L’IT perd son mystère et devient une des briques de l’organisation interne, certes un peu spéciale, mais maitrisable …
... au prix d'un important effort d'explicitation, de contractualisation, de contrôle interne (indicateurs) ou externe (audit). En ce sens, ITIL V3 s'est rapproché des autres référentiels de maitrise des risques d'entreprise (issus du modèle COSO).
Le pilotage des contrats de service est complexe. La connaissance fine des contrats demande des compétences à la fois juridiques, techniques, administratives et commerciales.
Au point de susciter une nouvelle profession, des formations spécifiques, sans compter les missions d'accompagnement. Paradoxalement, la formalisation des relations MOA/MOE a abouti à des montages parfois complexes et multi-compétences.
La rédaction de contrats de service sera-t-il le nouveau métier de l’informatique ?
