Contrat de services
Enjeux
La contractualisation de la relation client est une évolution culturelle majeure. Longtemps inscrite dans une logique de Best Effort, la Direction des Systèmes d'Information devra progressivement évoluer vers une logique orientée Contrats de service. Cette nouvelle orientation exigera un effort collectif sur la tenue des engagements demandés par la maîtrise d’ouvrage (disponibilité, sécurité, aide à la mise en œuvre, hotline …) et une acceptation de la mesure des performances. Les résistances isolées, si elles existent, devront être levées. Par ailleurs, dans la relation aux prestataires externes, les mécanismes de mesure et de pénalité devront être mis en place et maîtrisés.
Cible clients
Directions informatiques de plus de 20 personnes.
Prestations proposées
- État des lieux. Comment faire rapidement un état des lieux objectif ? Les pièges à éviter. Faire appel à un tiers spécialisé ? Quel coût pour quel bénéfice ?
- Définition du périmètre critique (applications, assistance - hotline, Infrastructures et réseau) auquel s’appliqueront les contrats de services de l’organisation
- Le référentiel ITIL en support du contrat de services : son intérêt et ses limites
- Détermination des services offerts et définition du catalogue de services
- Impacts pour les fournisseurs de la Direction des Systèmes d'Information
- Choix des indicateurs de chaque typologie de contrat de services
- Comment mettre en œuvre un contrat de service ?
- Les facteurs-clés de succès
- Panorama sur les offres du marché
- Cas pratique
Pré-requis et durée
Pas de pré-requis. Durée de 1 à 2 mois selon la dimension du système d’information.
Valeur apportée par VOIRIN Consultants
- Prestation assurée par des consultants expérimentés spécialistes de leur domaine d’activité (fonctionnel, organisationnelle, technique, sécurité)
- Pragmatisme de deux consultants ayant déjà exercé des responsabilités de direction des systèmes d’information
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